Votre agenda est généralement surchargé… et il n’est pas rare que vous vous sentiez épuisé le soir, d’avoir couru d’un patient à l’autre toute la journée ?
Vous avez peur que vos patients se sentent un peu comme des vaches à lait, parce qu’ils doivent se faire soigner et n’ont d’autre choix que d’accepter un traitement « trop cher » ?
Vous êtes frustré de devoir souvent refuser des urgences… En plus du problème de déontologie, vous sentez que vos patients sont mécontents quand ils doivent attendre alors qu’ils souffrent…
… mais en même temps, libérer du temps pour les urgences vous paraît impossible sans envoyer toute votre équipe (et vous-même) en burn-out ?
Enfin, il n’est pas rare que vos patients renoncent à des traitements ambitieux, dont ils auraient réellement besoin… parce que vous n’avez pas su les faire adhérer à vos propositions ? (et peut-être, un peu parfois, parce que vous ne leur avez pas présenté par peur de devoir annoncer le coût élevé de ces traitements ?)
Si vous avez répondu oui à certaines de ces questions, c’est tout à fait normal.
Une grande partie de la profession vit aussi ce type d’expériences comme vous .
Ces situations viennent d’habitudes et de croyances,
répandues dans la plupart des cabinets dentaires.
Et qui causent, généralement, le même type de résultats :
- Stress au quotidien
- Course du matin au soir
- Difficultés à gérer les urgences
- Difficultés à convaincre les patients d’accepter des traitements ambitieux
Des situations la plupart du temps insatisfaisantes, voire totalement démotivantes.
À la base de ces différents cas de figure qui s’additionnent trop souvent, se trouvent 4 croyances classiques qui sévissent depuis trop longtemps dans la profession :
- L’intérêt du patient et celui du cabinet dentaire sont contradictoires voire opposés.
- Un rythme de 20 rdv par jour et plus est la seule solution pour traiter vite et bien les patients en surnombre !
- Il est impossible gérer les urgences efficacement sans remettre en cause son agenda.
- L’argent est le critère déterminant de choix pour les patients.
Chacune de ces 4 affirmations est particulièrement sournoise…
… car elles ont tendance à empêcher les cabinets dentaires de progresser vers une amélioration des soins,
vers plus d’épanouissement pour le personnel,
vers de meilleurs revenus,
et vers une diminution de l’impact environnemental.
D’ailleurs, vous le savez peut-être déjà, au fond.
Vous avez sans doute déjà vu des conseils à ce sujet, lors de séminaires ou de pubs envoyées par certains consultants.
Mais entre la théorie et la réalité…
… il y a un monde.
Et les consultants qui donnent ce type de conseils
semblent souvent si éloignés de votre réalité à vous.
Vous sentez peut-être qu’il y a quelque chose d’important à prendre dans le type de conseils qui prônent de prendre moins de patients chaque jour, de mieux s’organiser pour les urgences, etc.
Mais face aux réalités de votre quotidien, cela paraît bien difficile à mettre en place.
Nous vous proposons ici de bien comprendre, d’abord, ces croyances…
… et en quoi elles vous empêchent d’améliorer l’efficacité de votre cabinet dentaire.
Pour des journées plus sereines, des patients plus satisfaits,
et des soins mieux adaptés.
1e croyance : l’intérêt du patient et celui du cabinet dentaire sont contradictoires et opposés.
Quel est l’intérêt du patient ?
Se faire soigner dans les meilleures conditions avec les meilleurs délais, et voir sa santé bucco-dentaire s’améliorer à moyen et long terme, pour ne plus avoir à vivre des urgences bien désagréables et douloureuses.
Tout cela, bien-sûr, au « meilleur » prix.
Quel est l’intérêt du cabinet dentaire ?
Soigner le mieux possible et le plus rapidement possible ses patients, avec une juste rémunération du service rendu, et dans une ambiance qui permet aux dentistes et assistants de s’épanouir au quotidien.
Sur bien des points, les 2 points de vue concordent très nettement :
- le patient comme le cabinet ont intérêt à ce que les traitements avancent vite,
- le patient comme le cabinet ont intérêt à être chacun ponctuel dans ses engagements (ni le praticien, ni le patient n’aiment les retards de l’autre !)
- le nouveau patient et le praticien ont tout intérêt à se rencontrer rapidement (le 1er souhaite pour préserver sa santé bucco-dentaire, le 2ème pour renouveler sa patientèle)
Reste le point parfois jugé épineux
de la juste rémunération du service rendu.
Tout est question de rapport qualité-prix et de perception de la valeur reçue…
et les patients le savent.
Si votre patient :
- est reçu dans un délai raisonnable pour son 1er rendez-vous…
- bénéficie de votre ponctualité tout au long de son traitement (qu’il sait être rare dans le monde médical)
- a eu le sentiment d’avoir été écouté et compris (et c’est pourquoi il ou elle a accepté votre traitement d’ailleurs !)…
- comprend son traitement et les bienfaits qu’il va en tirer…
- a bénéficié de soins de qualité dans un cabinet agréable et détendu…
… alors, vous augmentez nettement les chances que vos patients perçoivent
la juste valeur de votre travail et préfèrent venir chez vous plutôt que chez un confrère,
Même si la prestation lui coûte un peu plus.
Si votre positionnement tarifaire correspond à la qualité des services dentaires offerts (c’est-à-dire si vous êtes cohérent entre ce que vous offrez et ce que vous demandez en contrepartie), qui trouvera à y redire ?
Le patient qui franchit la porte de votre cabinet dentaire a déjà des idées sur ce qu’il va y trouver : s’il cherchait vraiment juste le meilleur prix, il irait à l’étranger (et certains le font !) ou dans le centre dentaire le plus proche…
Et puis, aujourd’hui, de nombreux cabinets ont plutôt du souci avec le trop plein de patients que l’inverse.
Le fait de bien prendre conscience dans votre organisation cet état de fait : les intérêts du patient et du cabinet se rencontrent, est essentiel pour une patientèle satisfaite, et un cabinet plus serein…
… et est bien souvent la première étape d’une nette amélioration de votre quotidien.
Pourquoi ? Parce que cela va vous permettre de mieux communiquer sur ces intérêts communs avec vos patients et de leur expliquer que vous allez les soigner rapidement et efficacement et au juste prix, dans leur intérêt comme dans le vôtre.
Et du coup vos patients, conscients de ces intérêts communs, seront mieux disposés à accepter vos traitements.
Maintenant, passons à la 2ème croyance.
2e croyance : pour faire vite et bien il faut multiplier le nombre de patients vus par jour…
… et 15 à 20 personnes qui passent par votre fauteuil quotidiennement serait la seule solution pour arriver à gérer la masse de patients à traiter.
Faisons un calcul simple : pour une journée de 8 heures (soit 480 minutes) de travail effectif, avec 20 patients, vous consacrez 24 minutes par patient.
Que pouvez-vous faire en 24 minutes en moyenne ?
Et si vous avez réduit votre nombre de patients à 15 par jour (soit 25% de réduction du nombre de patients vus, ce qui est un effort notable !), vous n’avez toujours que 32 minutes en moyenne par patient.
Allez-vous beaucoup plus loin en 32 minutes qu’en 24 ?
Probablement pas.
Donc la solution n’est pas de réduire de 20 à 30% le nombre de patients par jour.
En tout cas pas en augmentant de quelques minutes le temps passé avec chacun des patients, de manière homogène pour tous les patients.
En fait, votre intérêt, comme celui de vos patients :
c’est de faire avancer leur traitement vite.
Et pour cela, il faut les garder plus longtemps sur le fauteuil.
Beaucoup plus longtemps.
Pour grouper les actes…
Vous connaissez ces principes sans doute.
Qui paraissent si difficiles (voire impossible) à mettre en place.
Pourquoi c’est plus efficace de garder longtemps les patients ?
On fait toujours beaucoup plus de choses en 90 minutes qu’en 3 fois 30 minutes.
Imaginez aussi la réduction drastique de stérilisations à opérer,
d’anesthésiants à utiliser, des temps morts entre 2 patients, etc.
C’est toute votre organisation qui s’en ressent.
En réduisant le nombre de patients par jour : vous allez plus vite sur la réalisation de vos traitements, et vous libérez de la place pour de nouveaux patients.
Cela parait contre intuitif et pourtant cela se vérifie en pratique !
Il suffit « juste » de revoir un peu son organisation.
Cela demande souvent un peu de courage,
De prendre le taureau par les cornes.
Mais tous les cabinets qui ont effectué ce changement
ne reviendraient pour rien à l’ancien mode de fonctionnement.
Ni leurs patients d’ailleurs.
Effet secondaire, mais non moins important de la réduction du nombre de patients ?
Un impact immédiat (et conséquent) sur l’environnement :
- diminuer significativement les volumes déchets, jetables
- diminuer de moitié (voire plus) les déplacements de vos patients (=> et donc leur impact carbone d’autant)
- moins d’eau utilisée
- etc.
Si l’impact environnemental de votre cabinet vous soucie,
C’est un excellent moyen de commencer… et faire d’une pierre 2 coups.
(… avant de passer à des projets plus ambitieux sur la responsabilité écologique de votre cabinet, dont nous vous parlerons sur ce site dans d’autres articles).
Triple bénéfice donc :
- pour vos patients (traitements plus efficaces et rapides, et temps gagné car ils ne doivent venir que 2 fois au lieu de 5 ou beaucoup moins souvent)
- pour vous et votre équipe : moins de stress, moins de fatigue en fin de journée, satisfaction du soin de qualité fourni
- pour l’environnement
Bien-sûr, prendre moins de patients et les garder plus longtemps sur le fauteuil suscite généralement deux objections (à juste titre) :
- Le patient est-il d’accord pour rester 1H30 au fauteuil ? Oui, nous l’avons vu avec la 1ère croyance : le patient veut comme vous que son traitement avance vite ! S’il en est conscient, que vous le lui avez bien expliqué, il ne peut qu’adhérer à ce principe !
- Comment, gérer les urgences avec cette organisation ? C’est notre croyance suivante :
3e croyance : il est impossible de gérer les urgences sans déstructurer votre journée si minutieusement organisée
Bien-sûr, il faut bien prendre sa part d’urgences !
Les refuser systématiquement serait éthiquement contestable et confraternellement injuste (pourquoi les laisser aux autres praticiennes et praticiens ? Et si tout le monde faisait ça ?).
Encore une fois, il existe des solutions.
En voici 2, qui permettent de respecter son planning et d’accepter sa part d’urgences
(à vous de déterminer ce que vous estimez être votre part !).
La 1ère, la plus simple, est tout naturellement de définir à l’avance les moments pendant lesquels vous allez recevoir ces patients de dernière minute.
Une plage horaire quotidienne par exemple, réservée aux urgences.
Il s’agit de moments brefs : car votre but est de les soulager,
pas de rétablir toute leur santé bucco-dentaire.
(Pour les traitements visant à rétablir leur santé bucco-dentaire,
on convient d’un autre rendez-vous, plus long cette fois-ci !)
Et si aucune urgence ne se présente sur ces plages horaires : vous pouvez profiter de ces moments pour réaliser une tâche administrative rapide, passer un appel en retard, prendre un café avec votre secrétaire, ou méditer.
Une excellente opportunité pour faire redescendre le stress…
… et amener un moment agréable dans la journée.
Parfois, il suffit de petits moments comme ceci pour transformer votre quotidien.
De petits détails qui font que, à la fin de la journée, ou de la semaine,
vous êtes beaucoup plus serein, beaucoup plus satisfait de votre semaine.
2e solution qui permet de respecter votre planning initial…
… tout en recevant une ou plusieurs urgences par jour :
Glisser les urgences entre 2 rendez-vous longs !
Écourter de 5 minutes chacun 2 rdv de 1H30, ne fera pas une grande différence ni pour les 2 patients, ni pour vous. Le patient reçu en urgence, lui, vous en saura gré !
Même quand il s’agit d’une urgence, encore une fois, on peut très bien concilier l’intérêt du patient avec celui du cabinet. Nous venons réduire à néant à 2 fausses croyances d’un coup !
Enfin quatrième idée à laquelle il faut absolument tordre le coup :
4e croyance : l’argent est le critère de choix déterminant de vos patients.
En fait, ce n’est pas le cas.
L’argent est rarement la raison principale d’une décision.
Il est vrai que, contrairement à beaucoup de professions médicales,
pour lesquelles les patients ne se posent même pas la question du budget
parce que les prises en charges couvrent la plus grande part du coût…
… la profession dentaire souffre d’une nomenclature des actes obsolète et loin des progrès des solutions disponibles aujourd’hui. Ce qui place la question financière au centre des discussions.
Pourtant, s’agissant d’un choix concernant la santé,
le premier critère de choix est la « référence ».
Vous cherchez un praticien : le plus souvent vous demandez à votre entourage.
Si un ami vous dit « ce docteur est super et très compétent, j’adore aller chez lui »…
… vous ne vous posez même pas la question de ses tarifs.
Vous y allez.
La question de l’argent vient après.
Donc si vous jouissez d’un capital confiance important, et d’un a priori positif…
vous partez avec un avantage certain pour faire accepter des traitements adaptés.
Utilisez-le !
Comme nous l’avons dit un peu plus haut : si vous avez devant vous un patient,
c’est qu’il a fait le choix d’aller vous voir, vous.
Pas le centre dentaire le plus proche.
Il vous donne donc la chance de le convaincre.
Il part d’un a priori positif, et ne demande qu’à ce que vous confirmiez cet a priori… et à être convaincu de votre compétence, de votre savoir-faire et de votre capacité à le traiter de façon qui lui procure toute satisfaction.
S’il est convaincu de tout ceci, la question financière passera au second plan.
D’ailleurs, le fait d’avoir une excellente gestion des urgences est un très bon moyen de donner envie à vos nouveaux patients de revenir, et de vous faire confiance dès le départ.
Pensez-y !
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Bien entendu, ces 4 croyances : elles ne sont pas toujours évidentes à modifier.
Cela demande un changement en vous.
Et une réorganisation réfléchie du cabinet dentaire.
En même temps les cabinets dentaires qui mettent en place ces 4 changements voient généralement :
- leur efficacité augmenter,
- leur stress diminuer,
- leurs patients plus satisfaits (et, paradoxalement, il n’y a pas moins de patients),
- leurs revenus augmenter (grâce à des traitements plus complexes et plus efficaces)
- leur impact environnemental s’améliorer
Bien-sûr, il est difficile de mettre en place ce type de changements
quand on ne l’a jamais fait.
Cela demande du temps,
De se poser,
De mettre en place de nouveaux outils,
De changer certaines habitudes… etc.
Mais si ce type de changements vous intéresse,
et que le faire seul vous paraît compliqué…
… ce dont nous vous parlons sur cette page pourrait vous intéresser.
À bientôt pour un nouvel article de Dentiste Zen & Accompli !