C’est cher docteur ! Que répondre ?

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Vous arrive-t-il qu’un patient vous fasse remarquer
que ce que vous leur proposez est trop cher ? 

Qu’ils n’ont pas les moyens ? 

Qu’ils hésitent « parce qu’au vu du prix… 
je vais peut-être me tourner vers des solutions plus abordables » ? 

Ou pire : ils vous disent franchement que vos services leur paraissent trop cher ? 

Tant de dentistes se sentent démunis face à ce type de remarque. 

Pourtant, il faut absolument répondre à cette objection : si seule cette impression reste à l’esprit du patient, le risque est qu’il renonce à son traitement. 

Qu’il opte pour un traitement moins onéreux (RAC 0 ?),
chez vous ou pire dans un autre cabinet !

Au fond de vous, vous savez que ce que vous leur proposez est le meilleur traitement pour votre patient, celui qui répond à ses besoins et à ses demandes en termes de santé bucco-dentaire, en termes de confort et d’esthétique.

Alors comment faire quand le prix s’oppose à l’acceptation du plan de traitement ?

Comment argumenter auprès de vos patients ? 
Comment leur expliquer le bien-fondé de ce que vous leur proposez ? 

Une réaction très classique chez beaucoup de dentistes est de justifier leur prix. 

De dire quelque chose comme « vous comprenez, j’ai fait 6 ans d’études, j’ai 10 ans d’expérience, le fauteuil et tout le matériel coûtent une fortune… » 

Ce type d’argumentation est généralement totalement inefficace…
parce que trop loin des préoccupations personnelles du patient

En revanche, ce qu’il faut bien comprendre, c’est que cette remarque de vos patients est un jugement de valeur. 

Le mot « cher »… est un jugement de valeur.

Chacun place le curseur où il veut, en fonction de ses repères personnels,
de ses moyens, de ses revenus, de ses priorités et de son expérience, etc. 

Si le client trouve cela cher, c’est que pour lui, c’est cher

On ne peut argumenter face à cela, car lui et vous avez des repères différents, une expérience différente, une manière de penser différente. Toute confrontation, argumentation ou remise en cause de ce « C’est cher Docteur » sont vouées à l’échec
et vont compromettre votre relation avec le patient.

C’est la perception du patient.
On peut la faire évoluer, mais surtout pas la contester, au risque de braquer le patient.

Comme vous ne pouvez pas argumenter sur la question de savoir si c’est cher ou pas cher… vous devez emmener le patient sur un autre registre. 
Et sortir du jugement de valeur.

Pour mettre en avant ce que lui va retirer de ce traitement
(sa vraie valeur pour le patient). 

Comment faire ?

On ne reprend donc pas le terme « cher », mais on répond par exemple de la manière suivante : « Oui, c’est 5 800€. C’est à ce prix que vous allez retrouver une parfaite capacité de mastication et une esthétique idéale. »

Et vous enchaînez en lui rappelant pourquoi il est venu vous voir
et tous les bénéfices qu’il va retirer de son traitement. 

L’objectif : qu’il prenne pleinement conscience de la valeur de ce qu’il va obtenir.
Le ramener sur les autres facteurs qui vont l’aider à prendre sa décision de manière éclairée.

Nous avons vu lors d’un audit d’un cabinet dentaire une dame assez âgée et visiblement avec des revenus modestes faire cette remarque sur le prix puis accepter le traitement implantaire qu’on lui proposait.

La praticienne (formée par nos soins ! 😉 ) a enchaîné face au cri du cœur de sa patiente sur « Oui, et à ce prix, vous n’aurez plus d’appareil amovible qui vous embête. Et vous serez tranquille pour de nombreuses années ».
La patiente a souri avant de sortir son chéquier…

Cela a été aussi rapide que ça (La praticienne avait établi un vrai climat de confiance avec sa patiente et avait su l’écouter…).

Si vous n’adressez pas correctement un « c’est cher Docteur » d’un patient, ou si vous y répondez de façon maladroite, alors le risque est le renoncement au traitement ou le choix d’un autre confrère par votre patient… 

Le risque est aussi de vous bâtir une réputation de praticien « cher » qui pense plus au financement de sa résidence secondaire qu’au bien-être de ses patients !

Il n’y a donc qu’une seule réponse (simple) à cette remarque.  

Elle vous demande pourtant une bonne préparation : au cours des rendez-vous précédents, vous devez avoir bien écouté votre patient et avoir découvert ce qui est important pour lui et qui va faire pencher la balance du bon côté, ce qui compte vraiment pour lui : 

En dehors de sa santé, de la douleur éventuelle,
pourquoi a-t-il/elle franchit les portes de votre cabinet ?

En prenant en compte tous les éléments qui jouent sur la décision du patient, en ayant bâtit un vrai climat de confiance avec lui, vous allez considérablement réduire l’impact de cette objection sur le prix du traitement.

En acceptant le jugement de valeur de votre patient, et en replaçant habilement le débat sur les autres critères de sa prise de décision, vous allez emporter l’adhésion du patient.

Pour ça, un bon protocole de communication est essentiel.
Et un peu d’entraînement
.

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