Le Reste à Charge Zéro vous inquiète ? Voici comment le tourner à votre avantage

Il y a beaucoup d’inquiétudes dans la profession dentaire autour du Reste à Charge Zéro.

Les patients vont pouvoir bénéficier de traitements dentaires sans dépenser un sou.

Les prix de certaines de vos prestations sont maintenant encadrés.

Comment préserver les équilibres financiers au cabinet dentaire avec cette nouvelle contrainte tarifaire ?

Cela risque de se révéler très attractif pour les patients !

Comment continuer à proposer le meilleur traitement pour le patient ? 

Parce ce qui si les patients (surtout ceux qui renonçaient à se faire soigner, nombreux selon une étude de la DREES[1] !) ont le choix de se faire soigner « gratuitement », cela va forcément peser lourd dans leur décision et donc pour les praticiens, cela risque de résulter en une diminution significative de leur chiffre d’affaires.

Sans compter que cette nouveauté va amener les patients à vous poser de nombreuses questions du type :
«Et pourquoi ceci ? Et si les tarifs sont encadrés, c’est qu’il y avait des abus ? Et pourquoi sur tel traitement, il me reste autant à charge ? Et pourquoi je ne peux pas tout avoir remboursé intégralement ? Et pourquoi ces différences de prix entre les traitements proposés ? »…

Faisons confiance à la créativité des patients pour nous trouver d’autres questions toutes plus inquisitoires et embarrassantes les unes que les autres… 

Cette réforme du « RAC 0 » va replacer les aspects financiers de la relation ‘Cabinet dentaire / Patient’ au centre des débats.

Plus que l’encadrement des prix de certaines prestations, c’est à notre avis là son principal inconvénient.

Et parler argent quand on a fait 6 ans d’études odontologiques ce n’est pas forcément votre tasse de thé.

Pour les médecins, les politiques sociales permettent généralement une prise en charge quasi-totale des frais de santé.
Ce sujet épineux est donc par définition complètement hors du champ des discussions entre ces praticiens et leurs patients.

Pour les Chirurgiens-dentistes c’est loin d’être le cas.

Pourtant, comme on va le voir, le RAC 0 peut devenir un atout.

Même (et surtout) si vous n’aimez pas parler d’argent.

Comment le « RAC 0 » va vous permettre de faire accepter vos traitements les plus ambitieux beaucoup plus facilement

La réforme est là, quoi qu’on en pense.

Maintenant, si on prend les choses dans le bon sens, cette réforme peut devenir une opportunité formidable.

L’opportunité, notamment, de repenser votre manière de présenter vos traitements, et votre manière de parler des aspects financiers avec vos patients.

Et d’adopter un discours structuré qui va vous permette de traiter des aspects financiers de façon claire, au bon moment et avec les bons mots.

Pour que vos patients choisissent les traitements qui leur conviennent, de manière éclairée et responsable, en pesant tous les éléments dans la balance…

… et ne choisissent plus des traitements au rabais pour économiser à tout prix, au détriment de leur santé.

La réforme est là.

Maintenant, si l’on veut continuer :

  • à proposer les meilleurs traitements de façon intègre…
  • à les voir acceptés par les patients…
  • à se faire plaisir dans la pratique de l’art dentaire…
  • à maintenir à niveau nos revenus…

… alors il faut savoir utiliser cette nouvelle contrainte, aussi forte soit-elle, pour se mettre au niveau des meilleurs et progresser.

Oser sortir hors de notre zone de confort, progresser, et se doter des méthodes pour être plus efficaces pour parler argent au cabinet dentaire.

Ce qui ne marchait pas, et pourrait marcher encore moins bien avec le RAC 0

Si vous n’étiez déjà pas à l’aise avec les aspects financiers au cabinet dentaire,

Si ces discussions avec les patients étaient déjà source de stress, et de frustrations,

Alors il y a de grandes chances pour que le problème persiste après cette réforme… voire s’aggrave.

Pourquoi ?

Parce qu’avec cette réforme du « RAC 0 », tous les projecteurs risquent d’être braqués sur ce sujet.

Les patients vont poser des questions.

Par exemple, dans les erreurs classiques que font beaucoup de praticiens : justifier leurs prix.

Le patient, même s’il se doute bien que tout l’équipement sophistiqué dont vous disposez est loin d’être gratuit, il s’en moque ! Quand on lui parle d’argent, c’est ce qu’il y a dans son porte-monnaie à lui (et que vous lui demandez de faire passer dans celui du cabinet dentaire !) qu’il voit d’abord !

Comme il se moque du temps que vous avez passé en formation pour apprendre votre métier (bien qu’il adore avoir en face de lui un praticien qualifié ! C’est le paradoxe !).

Il se moque des stages de spécialisation que vous avez effectués, du personnel que vous avez à sa disposition pour mieux le soigner au cabinet dentaire… Vos frais de structure lui importent moins que ses coûts à lui.

Toutes les justifications que l’on peut apporter n’aident pas à l’acceptation des traitements.

Ce ne sont pas des arguments qui touchent le patient et l’aident dans sa décision.

Bien-sûr, si le sujet du RAC 0 est abordé, il est important :

– d’informer le patient sur le fait que la plupart des actes ont la même base de remboursement depuis 30 ans ! (Quel autre service n’a pas vu son prix évoluer en 30 ans ?).

– de lui mentionner que, d’ailleurs, la réforme « 100% santé » a revalorisé certains actes, trop peu. Cela est bien la preuve qu’il y avait (et qu’il y a toujours !) un déséquilibre flagrant.

– de lui rappeler le fait que les remboursements des Mutuelles sont conditionnés aux prises en charge de l’Assurance Maladie. Évidemment, la logique des remboursements, qui vous place, vous chirurgiens-dentistes dans l’obligation de facturer un reste à charge, doit être explicite pour les patients : si le patient doit s’acquitter du reste à charge chez son dentiste c‘est que le système est comme cela.

D’autres pratiques médicales tout aussi coûteuses sont mieux remboursées.
Cela n’est pas uniquement du fait des chirurgiens dentistes.

Mais rentrer dans un débat sur le prix des prestations que vous pratiquez, sur les marges, sur les cotations…

… cela est un terrain trop glissant pour s’y aventurer.

Autre erreur classique chez beaucoup de praticiens :
aborder les aspects financiers la fleur au fusil.

Sans aucune préparation.

Sans aucune méthode.

Répondre aux questions comme elles viennent, sans y avoir pensé avant.
Sans avoir identifier les points délicats.

Comme pour tout, une bonne préparation vous évitera mille déboires. Penseriez-vous à vous lancer dans un gros traitement de réhabilitation sans auparavant définir les étapes, planifier les rendez-vous, demander les examens complémentaires nécessaires ?

De même pour la discussion des aspects financiers des traitements avec vos patients : il s’agit d’un élément clef dans le processus vertueux qui démarre à partir du moment où le patient prend rendez-vous avec vous pour la 1ère fois et le moment où il ressort de votre cabinet avec une bien meilleure santé bucco-dentaire.

Si les discussions achoppent sur la partie financière, il y a de fortes chances pour que ce processus s’arrête trop tôt : trop tôt pour que vous puissiez mettre en œuvre votre traitement !

Et c’est fort dommage…

Donc pour éviter cela, il convient de se préparer à parler argent au cabinet dentaire.

Comment aborder les questions d’argent au cabinet dentaire ?

Premier conseil : préparez-vous à parler argent avec vos patients !

Se préparer, ça ne signifie pas prendre un cours spécialisé et devenir un fin négociateur.

Ce n’est probablement pas ce que vous souhaitez, ni ce qu’attendent vos patients.

Non, se préparer cela veut simplement dire anticiper les questions, surtout celles qui pourraient vous gêner le plus, afin d’éviter d’être pris au dépourvu le jour où elles vous seront posées.

Cela veut dire prendre un peu de temps pour définir vos meilleures réponses à ces questions, éventuellement en les notant noir sur blanc, histoire de fixer les choses.

Éventuellement en en discutant avec des confrères, consœurs ou amis qui auront peut-être une façon différente de voir les choses et/ou de s’exprimer sur un sujet difficile en France de façon générale : l’argent !

Se préparer, cela signifie aussi déterminer où et quand vous allez parler argent avec les patients.

C’est-à-dire planifier les moments au cours de vos échanges (entre le 1er rdv et les rdv suivants) où ce thème va être discuté.

Parce que, quand il s’agit de communication, l’ordre dans lequel on dit les choses détermine grandement la façon dont elles sont comprises, interprétées, acceptées ou refusées.

Si vous définissez à l’avance à quel moment précis vous allez parler argent avec vos patients : le rendez-vous devient beaucoup plus serein.

Vous pouvez l’annoncer aux patients dès le début que vous en parlerez à la fin, en les rassurant par exemple sur le fait qu’ils ont toujours la possibilité d’accepter ou de refuser un traitement pour toute raison : financière ou autre.

Ce sont eux qui décident au final.

Ainsi, vous prenez le contrôle de la discussion, et vous évitez de voir la question du coût du traitement surgir au mauvais moment (trop tôt en général).

Ensuite, une fois la question de l’argent bien placée dans votre discussion avec le patient,

Un deuxième élément va être crucial pour bien cadrer la relation avec vos patients :

Deuxième conseil : adoptez la bonne posture !

Adopter la posture de soignant.
Du DOCTEUR.
Celle du thérapeute.

Vous êtes là pour ça : pour soigner au mieux vos patients,
dans le respect des règles de l’art et le respect de la planète.

Votre travail mérite rétribution : et mieux vous remplirez cette fonction de thérapeute, moins on viendra contester les aspects financiers de vos services.

La posture de soignant : cela veut dire que vous vous positionnez en thérapeute.

Vous êtes un docteur dans l’exercice de ses fonctions : et ce qui vous importe avant tout, c’est la santé bucco-dentaire de vos patients.

Les 3 clefs pour adopter la posture idéale

Comment adopter cette posture de thérapeute ?

Quels gestes et attitudes concrètes vont aider à vous positionner en soignant plus qu’en marchand ? (Second positionnement qui serait fort dommageable à l’établissement d’une relation de confiance entre les patients et vous…)

Le médical d’abord !

D’abord, premier point : vous séparez les aspects médicaux des aspects financiers.

Vous n’abordez jamais l’argent, le coût des solutions proposées…

… avant que les aspects médicaux n’aient été vus, discutés et compris par le patient.

Si vous abordez le sujet du prix de vos services trop tôt, vous allez focaliser le débat sur le prix, le prix, le prix !
Et là, une fois que le patient se focalise sur ce qu’il va devoir sortir de son portefeuille… Comment le ramener à des considérations de santé, de mieux être, de guérison ?

Même si le traitement peut lui apporter un mieux-être majeur,
il risque de bloquer sur le coût.

En parlant argent au bon moment, une fois que votre « image » de soignant est bien établie dans l’esprit de votre patient, vous multipliez par 10 vos chances de voir vos traitements acceptés.

Car si le patient vous perçoit comme un praticien désireux de lui faire accepter son traitement (parce qu’il est vraiment onéreux !) alors, il va se dérober.

Si au contraire il vous perçoit comme un praticien qui a bien fait son métier de soignant, pris le temps de diagnostiquer exactement l’état de sa bouche, pris le temps de lui expliquer tout cela…

… alors, il acceptera plus facilement le coût de ce traitement.

L’approche globale naturelle

Ensuite, pour renforcer cette posture de soignant,
adoptez l’approche du diagnostic global.

Et oui, cela peut vous paraître contre-intuitif !
Parce que pour certains praticiens, l’approche du diagnostic global consiste à tirer le plus grand profit de l’état de santé de chaque patient…

Pourtant c’est l’approche naturelle d’un soignant qui se préoccupe de la santé bucco-dentaire globale de ses patients !

Un thérapeute ausculte et diagnostique le tout. Il ne se concentre pas uniquement sur la dent douloureuse à remplacer (traitement vite et bien fait, qui sera accepté rapidement par le patient).

Un thérapeute ne se limite pas exécuter, sans regarder plus loin, la demande de son patient pour un détartrage ou la réhabilitation esthétique des dents visibles en souriant.

Non !

Un thérapeute regarde tout, donne son avis et ses conseils d’expert, explique s’il le faut pour aider le patient à prendre la bonne décision.

Il diagnostique et il pronostique pour le mieux-être global, complet et à long terme du patient.

Au final, le patient décide.

Il a tous les éléments pour le faire et exerce son consentement éclairé.

Cela peut donner lieu à discussion. Cela peut être étalé dans le temps.

Cela peut être modulé en fonction de différents critères,
sachant que le Praticien sait ce qui est médicalement prioritaire.

En vous positionnant ainsi vous renforcez votre image de soignant, votre posture de thérapeute qui prend en compte la globalité de la santé bucco-dentaire de ses patients.

Vous vous différenciez de celles et ceux qui espèrent juste effectuer une prothèse rapidement, sans regarder ce qu’il y a autour…

Jamais au fauteuil !

Enfin, pour asseoir cette posture de soignant, une règle d’or pour finir :

Évitez absolument de parler argent au fauteuil !
JAMAIS !

Le fauteuil, c’est l’endroit où vous diagnostiquez et où vous soignez.

Pour parler argent, il y a le bureau, et uniquement le bureau.

D’abord parce qu’en termes d’échanges, le fauteuil est très inconfortable pour le patient : il est à moitié allongé, la bouche ouverte, souvent envahie par vos instruments.

Au fauteuil le patient est dominé par le praticien au-dessus de lui…
Est-ce vraiment le moment de parler argent ?
Le patient peut-il facilement vous poser des questions alors qu’il est au fauteuil ?

Non.

C’est le moment de démontrer que vous êtes un expert dans votre domaine, que vous êtes attentif à votre patient (s’agit-il d’un anxieux qu’il faut rassurer ?), que vous savez travailler en douceur, pour le plus grand confort de votre patient.

L’argent n’a pas sa place à ce stade de la consultation.

Réservez les discussions monétaires pour le bureau,
cela vaut mieux pour tout le monde.

Une fois que le soignant a fait son œuvre de diagnostic et de pronostic, une fois que le conseiller médical (vous !), a proposé sa solution médicale : alors, la discussion peut porter sur les coûts.

Et seulement à ce moment-là.

Prenons un exemple médical caricatural : le chirurgien que vous consultez pour vous faire opérer de l’appendicite commence par vous parler du coût de l’opération au bout de 5 minutes alors qu’il est encore à vous tâter le ventre sur sa table d’auscultation.

Que vous dites-vous ? Est-ce là l’attitude que vous attendiez de la part d’un praticien ayant prêté le serment d’Hippocrate ?

Evidemment, la chirurgie étant bien prise en charge et donc en général le reste à charge d’une hospitalisation étant relativement modéré pour celles et ceux qui bénéficient d’une bonne couverture mutuelle, la question de l’argent se pose rarement pour beaucoup d’autres professions médicales.

Pour les Chirurgiens-dentistes, il en est tout autrement.

Parler d’argent au cabinet dentaire est toujours difficile et parfois franchement désagréable…

… mais avec la réforme « 100% Santé » et le « RAC 0 (Reste à Charge Zéro)», la délicate question des frais dentaires va être une nouvelle fois mise en avant.

Que va-t-il se passer si vous continuez à faire comme avant ?
Comment contourner ou transformer cette difficulté en opportunité ?

Simplement en changeant son point de vue à son sujet.

En faisant comme Winston CHURCHILL, un homme qui a maintes fois prouvé sa détermination à prendre en main son destin et celui de son pays : « Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté ».

Placez-vous du côté des optimistes !

Saisissez l’opportunité offerte par cette réforme du « RAC 0 » pour affûter vos outils et vos méthodes de communication avec la patientèle et vous outils de présentations de plans de traitement : mettez en œuvre les conseils de cet article, inscrivez-vous sur notre mailing list, lisez nos publications, et surtout inscrivez-vous à nos webinaires (Conférences en ligne) qui vous donnent des éléments pratiques pour progresser dans votre activité !

Vous verrez qu’en améliorant les maillons faibles d’une chaîne c’est toute la chaine qui en sort renforcée !

À vous de jouer !

À bientôt,

Christophe Barral

Dentiste Zen &Accompli


[1] L’enquête Santé et Protection sociale de 2014 (https://www.irdes.fr/recherche/enquetes/esps-enquete-sur-la-sante-et-la-protection-sociale/actualites.html) recense 17% des bénéficiaires de l’Assurance Maladie de plus de 18 ans ayant renoncé à des soins dentaires pour des raisons financières.

10 réponses sur “Le Reste à Charge Zéro vous inquiète ? Voici comment le tourner à votre avantage”

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